Atualmente, as companhias exploram um amplo conjunto de ferramentas, metodologias e técnicas na construção de uma estratégia consistente. O objetivo é pavimentar a jornada rumo ao crescimento e ao sucesso. Dentre tantos outros, a experiência do cliente é um dos métodos que vêm se destacando cada vez mais. Isso porque ela permite melhorar a percepção sobre sua marca, atrair e manter mais clientes. 

Um negócio centrado na experiência do cliente é capaz de perceber mudanças de comportamento, acompanhar tendências de consumo e atender às expectativas do consumidor. Ao aliar a estratégia de Customer Experience (CX) com outras iniciativas, você se mantém um passo à frente da concorrência e ganha condições de expandir seus negócios.

A experiência do cliente é tão relevante que, em sua grande maioria, tem sido gerida pela diretoria das corporações. Em pesquisa conduzida pela International Data Corporation, 72% dos entrevistados responderam que a estratégia era liderada pelo CEO ou por outros executivos seniores.

Neste texto, apresentamos o conceito de Customer Experience e ainda mostramos como a automação de processos pode viabilizar esse projeto. Continue sua leitura!

Experiência do cliente: conceito e importância

Em sua essência, a experiência do cliente (ou CX) é a maneira como o cliente percebe sua interação com uma empresa ou marca. Isso traduz o que ele observa, sente e ouve quando está envolvido com a marca em um canal de contato de negócios. 

Quando uma pessoa navega em um site, por exemplo, a experiência de usabilidade já integra a experiência do cliente. A experiência do cliente acontece de várias maneiras em todas as fases da jornada de compra. Veja algumas situações em que o consumidor interage com a marca: 

  • Acesso ao site de uma loja;
  • Busca por produtos específicos;
  • Leitura de e-mail marketing;
  • Interação com um funcionário da empresa;
  • Ligação para a central de atendimento;
  • Recebimento de um pedido de produto. 
Na prática, cada interação molda a percepção geral que uma pessoa tem sobre um negócio. Isso deixa os consumidores com uma impressão duradoura e constrói a base da reputação de uma marca.
A experiência do cliente deve ser aprimorada desde o momento que ele conhece seu negócio, até o pós-vendas!

Porque priorizar a experiência do cliente?

Ao concentrar esforços em Customer Experience, as empresas obtêm um retorno expressivo. Essa é uma estratégia que vale a pena! 

De acordo com um estudo da Harvard Business Review:

  • Os clientes que têm grandes experiências gastam mais

As pessoas que tiveram as melhores experiências anteriores gastaram 140% a mais em comparação com aqueles que tiveram as piores interações em outro momento.

  • Os clientes que têm ótimas experiências são mais leais

Dentro os clientes de um negócio baseado em assinatura, aqueles que tiveram uma boa experiência apontaram 74% de chance de renovar o contrato por um ano. Se tivessem uma experiência ruim, a chance cairia a 43% de chance. Um cliente com uma percepção negativa pode sair em um ano, enquanto um cliente que teve uma experiência positiva pode ficar por até seis anos. Vale destacar que a fidelização é fundamental para a sustentabilidade financeira de um negócio.

  • Oferecer ótimas experiências reduz custos

Inicialmente, a empresa vai ter custos iniciais adicionais para melhorar a experiência do cliente, mas o investimento extra vale a pena. A rotatividade de clientes e a gestão de experiências negativas geram uma conta mais alta do que construir um sistema que oportuniza interações agradáveis. Dados da Sprint revelaram que as empresas que investiram em Customer Experience reduziram os custos de atendimento ao cliente em até 33%.

  • Os clientes querem experiências

Pesquisas mostram que dar a eles o que desejam compensa para os negócios. Criar experiências positivas e excepcionais para o cliente exige mais recursos e atenção, mas certamente contribui muito para o crescimento sustentável da companhia. 

Como implementar a experiência do cliente?

Para construir uma estratégia de Customer Experience as empresas devem se concentrar em boas práticas. Estas, precisam centralizam o cliente de maneira geral. Para isso, é importante conhecê-los e entendê-los como indivíduos que sentem e escolhem, só assim se torna possível implementar uma boa experiência.

Conheça, a seguir, cinco boas práticas para a implementação de uma estratégia de experiência do cliente eficaz:

#1 Conheça seus clientes 

Para saber quais experiências as pessoas desejam ter, você precisa conhecer intimamente quem são seus clientes. Portanto, comece definindo seu público-alvo e, em seguida, sua persona. Só assim se torna possível entender e listar seus desejos, necessidades e desejos. Além disso, considere os dados demográficos e a construção de personas, ou seja, perfis de potenciais clientes. 

#2 Liste os canais de contato com o cliente e invista no omnichannel

 Para melhorar a experiência do seu cliente, você precisa saber quais são os pontos de contato dele com a marca na jornada de compra. Portanto, crie vários mapas da jornada de compra, detalhando os pontos de contato possíveis. A partir daí, você tem condições de construir uma estratégia omnichannel, pensando em como oferecer a melhor experiência nos diferentes canais de interação com o seu público. 

#3 Considere os sentidos e emoções do cliente

Depois de conhecer cada ponto de contato do cliente, você pode começar a melhorá-los. Avalie cada interação do consumidor com sua marca e considere como você pode elevar essa experiência explorando seus cinco sentidos e emoções. Pense em como você pode melhorar o que os clientes sentem fisicamente e emocionalmente. As cores de um e-commerce, a música de uma loja, o perfume de uma roupa nova, a praticidade de um serviço: todas esses aspectos afetam os sentidos e as emoções dos clientes.

#4 Ofereça mais do que os clientes valorizam

Agora que você já conhece seus clientes, faça o que puder para oferecer o que seus clientes mais valorizam. Busque uma maneira de alterar ou atualizar seus pontos de contato, produtos e serviços para fornecer mais do que as pessoas esperam.

#5 Peça feedback  

Por fim, a única maneira de saber realmente se está atendendo às expectativas dos clientes é ouvindo o que eles têm a dizer. Faça pesquisas e busque compreender como eles avaliam as experiências com a sua marca. Avalie os elogios, críticas, sugestões e relatos. Na sequência gere insights e use esse aprendizado para implementar mudanças e melhorar a qualidade das interações do consumidor.

Saber ouvir transforma a experiência do cliente e agrega feedbacks para a melhoria contínua de seus negócios.
As boas práticas elencadas são um ponto de partida importante para que a companhia consiga concentrar esforços na estratégia de Customer Experience.

Melhoria contínua com processos automatizados

A automação é uma aliada importante na construção de estratégias centradas no cliente. Ela é capaz de ajudar empresas de todos os segmentos por meio da melhoria contínua, viabilizando a padronização e a otimização de processos como marketing, processamento de pedidos, logística e suporte pós-venda.

Customer Centric (CC): a centralização do cliente

Para o sucesso de uma estratégia, seja ela qual for, é importante que seus processos e valores estejam alinhados à centralização do cliente. Só assim para que a empresa consiga oferecer uma experiência de marca consistente, que atenda às expectativas do cliente e gere confiança.

Além disso, a centralização do cliente permite que você gerencie com maior assertividade e agilidade sua comunicação com o cliente. Por exemplo, é possível configurar um sistema para gerar automaticamente um fluxo de trabalho após o recebimento de um email de um cliente. Desse modo, a demanda é encaminhado ao setor responsável e monitorada até o desfecho da situação. 

Em suma, as tecnologias de automação viabilizam o acompanhamento dos processos de negócios e a coleta de dados. Desse modo, as companhias têm os recursos certos para ajustar os fluxos de trabalho e melhorar ainda mais o CX.

Veja algumas das aplicações da automação na estratégia de experiência do cliente:

Experiência personalizada

A automação permite a análise de dados coletados e a gestão de fluxos de jornada de compra em um CRM, com ofertas individuais para cada lead.

Comunicação com chatbots

Movidos por tecnologias de automação, os chatbots agilizam o atendimento ao cliente, ao mesmo tempo que oferecem uma experiência mais relevante. Vale lembrar que 56% das pessoas preferem entrar em contato com uma marca por meio de aplicativos de mensagens ou bate-papo do que por telefone

Formulários eletrônicos automatizados

O envio e o processamento automatizado dos formulários garante redução de erros e respostas oportunas. 

Atualizações em tempo real revelam comportamento do cliente

A análise de dados em tempo real permite prever tendências de consumo e antecipar a demanda do mercado. Assim, é possível, por exemplo, ter o estoque certo e atender às necessidades de seus clientes. 

Tomada de decisões com relatórios atualizados em tempo real

Os relatórios de análise de dados são gerados automaticamente garantindo que os tomadores de decisão tenham acesso aos insights mais recentes do cliente. 

A automação é a chave para unir os fluxos de trabalho internos e os processos voltados para o consumidor, transformando a empresa em uma organização centrada no cliente. Contudo, é importante identificar o momento exato em que a automação termina e os profissionais assumem o atendimento. Os clientes ainda valorizam e desejam a sensibilidade humana para a resolução de muitas questões.
A automação é um facilitador de processos, mas para uma experiência do cliente completa é essencial que seus recursos humanos estejam preparados!

Portanto, tenha sempre em mente que o ideal é usar a automação para facilitar atividades operacionais ou repetitivas. Assim, os agentes humanos podem se concentrar na entrega de serviços de alto valor agregado, enquanto a empresa pode melhorar a experiência do cliente, obtendo melhores resultados sem aumentar os custos.

Educação, tecnologia e automação: Conheça o case de sucesso da CRM Educacional 

A educação é um dos setores que vêm investindo na experiência do cliente por meio da automação de processos. Para abordar a jornada do aluno e gerenciar questões, como recrutamento, retenção, inadimplência e evasão, os recursos tecnológicos têm sido fundamentais para a gestão das instituições de ensino. 

Especialmente em 2020, diante de um cenário complexo configurado pela pandemia, as universidades e escolas precisaram lidar com desafios de maneira específica e acentuada. A evasão é um deles: dados do Instituto Semesp apontam para uma saída de 484 mil estudantes das instituições até o final do ano. Com o avanço da pandemia e o isolamento social, a implementação do e-learning às pressas, para viabilizar o ensino à distância, foi um desafio superado graças ao uso de tecnologias como plataformas em nuvem, que contam com recursos de automação.

Na educação, a experiência do cliente tem sido facilitada com o uso de ferramentas como o CRM Educacional. Desenvolvida exclusivamente para o mercado educacional, a solução tecnológica oferece as melhores funcionalidades para captação, permanência e fidelização de alunos. 

O CRM Educacional permite que instituições de ensino, do básico ao superior, de todo o país estabeleçam um processo contínuo e consistente de relacionamento com o aluno.

Baseado em Inteligência Artificial, o CRM Educacional usa algoritmos capazes de potencializar a assertividade no processo de conversão de leads em matrículas e no controle da evasão de alunos. Veja algumas funcionalidades:

  • Ferramentas de automação de marketing; 
  • Integração com sistemas de gestão acadêmica;
  • Portal de inscrições e agendamento de processo seletivo integrado;
  • Atendimento multicanal integrado com Whatsapp, email, chat, SMS e outros canais.

O CRM Educacional é um parceiro da Ingram Micro no ISV ON, o programa de fornecedor independente de software da Ingram Micro.

Com essa plataforma, a Ingram oferece uma solução para gestão de todo processo de captação de alunos, do lead até a matrícula, incluindo régua de relacionamento automatizada, modelos preditivos de matrícula e evasão e gestão de ocorrências dos alunos.

A solução oferece tudo o que as instituições de ensino precisam para melhorar a experiência do seu cliente, ou seja, do aluno ao longo da jornada de compra e no dia a dia da rotina escolar e acadêmica.

O CRM Educacional é resultado do trabalho de desenvolvedores que participam do ecossistema ISV ON. A plataforma tem outras soluções com tecnologia de ponta disponíveis para usuários corporativos finais. Quer saber mais sobre o programa ISV ON? Leia o nosso artigo sobre o tema! 

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Ricardo Senna

Ricardo Senna

Business Development Manager – ISV da Ingram Micro Brasil. Profissional com 19 anos de experiência no mercado de TI, em companhias como UOL, Microsoft, Oracle e Ingram Micro. Possui sólidos conhecimentos em Cloud Computing, ISVs, Gestão de Canais, Alianças de Negócios, Vendas e Trilhas de Capacitação. Focado no mercado de transformação em nuvem, que vem alcançando grandes resultados ao longo dos anos através do gerenciamento de canais nos segmentos de pequenas, médias e grandes empresas e diferentes setores de negócio.