Plataforma omnichannel: o que é e quais os benefícios?

O marketing passou por diversas transformações nos últimos anos, ganhando novos ares e se fazendo presente em diversos tipos de plataformas de comunicação. Hoje, além de diferentes aparelhos – celular, computador ou tablet –, os usuários também usam e-mails, mídias sociais e outros canais.

Como resultado desta transformação e para acompanhar o ritmo de uma sociedade altamente interconectada, as abordagens de marketing também mudaram. 

Assim surge a ideia de uma plataforma omnichannel. Com ela, as empresas atuais podem utilizar vários canais de comunicação com o cliente de maneira integrada, fornecendo uma experiência fluida ao consumidor.

Entenda neste artigo como funciona uma plataforma omnichannel, qual a sua importância e como ela pode evitar que a comunicação entre cliente e empresa fique fragmentada.

Aproveite a leitura!

O que é uma plataforma omnichannel?

Em síntese, a plataforma omnichannel é um software que combina diferentes canais de comunicação. Por meio desta tecnologia as empresas conseguem fornecer uma experiência positiva ao cliente, tornando-a consistente, fluída e sem falhas ou ruídos.

Portanto, o omnichannel é uma estratégia de negócios que permite oferecer uma experiência de compra perfeita em diferentes canais, seja em lojas onlines e físicas, por aplicativos e redes sociais.

Partindo desta premissa, a plataforma omnichannel permite que o consumidor acesse a organização por meio de diferentes canais e escolha o melhor meio de comunicação, conforme as próprias necessidades.

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Mas, afinal, por que utilizar diferentes canais de comunicação?

Um estudo conduzido pela Harvard Business Review mostrou que 73% dos consumidores preferem efetuar uma compra por meio de vários canais. Isto é, ele pode iniciar a pesquisa online e comprar direto pelo site ou optar por ter um suporte via aplicativo, por exemplo.

Sendo assim, a jornada do cliente é conduzida por diferentes canais, o que permite que ele tenha a liberdade de escolher esse meio de comunicação com a empresa. 

Essa abordagem de marketing é realizada com o auxílio de diversos canais, como: atendimento online, chatbots, e-mail, entre outros. A melhor parte é que essa comunicação ocorre de maneira integrada, logo, não há necessidade de inserir as mesmas informações repetidas vezes. 

Uma plataforma omnichannel fornece:

• Acesso aos dados dos consumidores em diferentes canais e em tempo real;
• Conexão automática com os clientes;
• Utilização de dados do CRM para o fornecimento de experiências personalizadas ao usuário em qualquer canal, durante a jornada do cliente.

Portanto, a plataforma omnichannel é uma solução completa para empresas que buscam elevar a experiência do cliente, garantindo acesso a vários canais de comunicação.

Omnichannel, crosschannel, multichannel: quais as diferenças?

Existem diversos tipos de plataformas que operam por meio do uso de diferentes canais, cada um com características e dinâmicas específicas. Abaixo, listamos como o omnichannel, crosschannel e o multichannel funcionam. Confira:

Multichannel

O multichannel ou multicanal – em sua tradução – é uma das primeiras abordagens que surgiu junto a internet, quando esta passou a fazer parte da jornada dos clientes. Dentro desta estratégia de marketing, os usuários podem utilizar diferentes canais, tanto para se comunicar quanto para efetuar uma compra.

No entanto, estes canais são desconectados, ou seja, eles não conversam entre si, funcionando de forma independente. Como não há uma comunicação interligada, os clientes não podem simplesmente “pular” de um canal para outro ao longo da jornada de compra.

Crosschannel

O crosschannel pode ser definido como “marketing de canal cruzado”. Ele promove a conexão entre a marca e o cliente por canais, como: e-mail, redes sociais, website, aplicativos e muito mais. 

Diferente da abordagem multichannel, o crosschannel permite uma comunicação integrada, o que garante que a marca se conecte com cada cliente nos canais que ele preferir. Isso porque ela combina o uso de diferentes meios de comunicação, a fim de criar uma jornada do cliente mais coesa. 

Nesse modelo, os canais devem operar em conjunto para proporcionar uma experiência de consumo orientada pela mensagem da marca. 

Omnichannel

Como vimos anteriormente, o marketing omnichannel é o modo mais avançado de comunicação entre cliente e empresa. Isso porque ele permite a conexão dos canais online e físicos. 

A principal diferença entre uma abordagem crosschannel e omnichannel está na capacidade de personalização que cada uma oferece. Enquanto a primeira permite trabalhar com um bom nível de integração entre os diferentes canais, a segunda vai mais além.

Na estratégia omnichannel, o cliente é o decisor, e é ele quem escolhe a forma que deseja ser abordado. Ele pode comprar o produto pelo site, decidir se retira na loja ou recebe em casa, e como ele quer ser contactado no pós-venda.

Ou seja, a plataforma omnichannel, diferente do multichannel e do crosschannel, oferece uma experiência mais abrangente entre os canais, visando “quebrar a barreira” entre o mundo online e offline.

Quais as vantagens da plataforma omnichannel?

A utilização da plataforma omnichannel pode trazer excelentes benefícios para o seu negócio. Segundo dados coletados pela iniciativa Think With Google, uma estratégia baseada nesta abordagem pode gerar uma taxa de até 80% maior de visitas incrementais à loja.

Além do aumento na taxa de visitação, a empresa tem acesso a excelentes vantagens, como:

Atendimento mais eficiente e satisfatório

A omnicanalidade permite a integração de canais online e a loja física, isto é, o consumidor detém o poder de escolha de como irá comprar e ser atendido no pós-venda.

Além disso, o contato entre ambas as partes se dá de modo muito mais ágil: o cliente pode iniciar o atendimento via telefone, passar para o WhatsApp e finalizar no aplicativo. 

Mais conveniência para o consumidor e produtividade para a equipe da loja. Mesmo que haja uma interrupção no primeiro contato, os dados do atendimento ficam salvos, evitando o estresse de ter que passá-los novamente a cada novo contato.

Melhora da experiência do cliente 

Por meio da integração de canais é possível entender melhor o comportamento do consumidor e, com isso, criar uma jornada mais assertiva. Dessa forma, a empresa garante qualidade em todos os pontos de contato.

A partir desta estratégia, a companhia tem condições de oferecer um atendimento de excelência e cria condições para ofertar uma experiência personalizada. 

Como resultado, os clientes ficam mais satisfeitos em todas as etapas de compra, o que aumenta a visibilidade e o valor da empresa no mercado.

Produtividade da equipe

Com a plataforma omnichannel, o atendimento se torna mais eficiente – inclusive para a equipe. Afinal, os colaboradores não precisam se desdobrar para transitar e atender em diferentes canais o tempo todo. 

A plataforma omnichannel também dispensa a divisão de colaboradores  por canais de atendimento, pois todos estarão logados no mesmo sistema.  Além disso, o atendimento se torna mais rápido e eficaz graças ao mecanismo de automação.

Redução de custos 

Outra excelente vantagem da abordagem omnichannel é que ela promove o aumento da eficiência e ainda reduz os custos da operação. Com isso, a empresa aproveita melhor os canais digitais que estão à disposição, além de gerir em tempo real as informações armazenadas.

Lembre-se, tempo é dinheiro! Com a plataforma omnichannel, a empresa pode contar com o apoio de um contact center na nuvem, uma solução integrada que amplia a eficiência e evita a demora no atendimento.

Mensuração de resultados

Por último, mas não menos importante, uma plataforma omnichannel possibilita a mensuração de resultados a partir de métricas importantes, como:

• Satisfação do cliente: este é o principal indicador que mostra se a marca está indo bem. A métrica revela como cada cliente se sente em relação ao respectivo canal de atendimento. Com o auxílio desses dados, a equipe pode verificar os pontos de atenção e criar estratégias que conduzam para um atendimento de excelência.
• Número de pedidos concluídos: a partir da avaliação desta métrica, a empresa compreende quais os canais estão trazendo bons resultados e entende quais são mais eficientes na conversão de vendas. Além disso, é possível, também, estabelecer melhorias nos canais que necessitam.
• Índice de taxa de rejeição: quando os níveis são baixos é sinal de que a estratégia está funcionando corretamente. Caso contrário, é hora de rever a abordagem e encontrar possíveis ‘gargalos’ no atendimento.
• Tempo médio de resposta: com esse dado em mãos, a organização entende se o cliente está sendo atendido rapidamente ou não. Vale ressaltar que a demora no retorno com o usuário pode implicar na baixa satisfação do cliente.
• Interação com os usuários: esse indicador permite verificar se a estratégia de abordagem está funcionando corretamente. Aqui, é importante acompanhar e medir o número de reclamações, elogios, atendimentos realizados, visitas por canais, entre outros.

Ao ter acesso a esses dados, a empresa consegue avaliar como cada canal está performando com base nas interações do cliente com a marca.

Como a Ingram Micro pode auxiliar?

Adotar o uso da plataforma omnichannel é um passo decisivo para viabilizar o crescimento das empresas que visam ampliar seus negócios e conquistar novos clientes.

É importante lembrar que a jornada do consumidor não é linear, tendo suas oscilações, principalmente, no que se refere ao tipo de canal usado para compra, suporte e feedback. Com o auxílio da plataforma omnichannel, é possível fornecer uma experiência personalizada para o consumidor, por meio de ofertas especiais baseadas na interação do usuário, por exemplo.

Na prática, é a experiência de consumo que irá definir se o cliente volta ou não a comprar os seus produtos. Por isso, investir continuamente na comunicação e nos canais de venda e atendimento é imprescindível para as empresas que desejam crescer. 

Agora que você já conhece o que é a plataforma omnichannel, como ela funciona e todas as vantagens que ela oferece, você pode pensar em como implementar esta estratégia na sua empresa. 

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