O que é chatbot? Descubra tudo sobre essa ferramenta!

A automação de processos vem trazendo uma série de ganhos para as empresas de vários segmentos. Por isso se torna cada vez mais importante saber o que é chatbot, uma das ferramentas que automatiza e simplifica a comunicação com o cliente. 

Mais do que isso, um chatbot ajuda as organizações a economizar tempo, dinheiro, aumentar sua receita e, ao mesmo tempo, deixar consumidores e profissionais mais felizes. Por isso, companhias utilizam cada vez mais inteligência artificial e machine learning para uma abordagem conversacional e digitalizada em seus atendimentos. 

Conforme projeções da consultoria Gartner, até 2027, os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de 1/4 das organizações.

Se interessou em saber o que é chatbot, seus diferentes tipos e como utilizá-lo? Então confira este conteúdo!

O que é chatbot?

Sabendo do potencial desta ferramenta, é comum surgir a dúvida: o que é chatbot? Um chatbot é um programa de inteligência artificial (IA) que cria interação conversacional com o usuário por meio de comandos de voz ou chats de texto.

Os chatbots também são conhecidos como Entidade Conversacional Artificial (ACE), robô de bate-papo, bot de conversa, chatterbot ou chatterbox. 

Na prática, eles convidam o usuário para a interação, fornecendo respostas ou executando ações. Hoje, muitos chatbots incluem interação por voz, aproveitando o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e o entendimento de linguagem natural (NLU). De tal modo, um chatbot online obtém recursos funcionais complexos, como a capacidade de realizar uma tarefa ou coletar informações para um usuário.

E o que é chatbot no dia a dia? Muito utilizados em aplicativos de mensagens (como chatbot whatsapp) e também em sistemas operacionais, ele também está presente em assistentes de inteligência virtual como a Siri, da Apple, e a Cortana, do Windows. Além disso, dispositivos como Alexa e Google Home também recorrem ao chatbot, e se destacam pela infinidade de funções com base em comandos do usuário.  

Como um chatbot funciona na prática?

Além de entender o que é chatbot, é importante saber também como é sua execução. Normalmente, ele se divide em três modelos de funcionamento: de tarefas pré-programadas, de inteligência artificial ou um modelo híbrido, que utiliza um pouco dos dois anteriores. 

Entenda um pouco mais sobre cada tipo a seguir:

Chatbot baseado em tarefas

Geralmente conhecido como chatbot simples, já que tem recursos limitados, também é nomeado como bot baseado em regras. 

Um chatbot desta categoria é pré-programado para tarefas específicas. Isso significa que o bot faz perguntas com base em opções predeterminadas e o cliente pode escolher entre as opções até obter respostas para sua consulta. 

O chatbot não fará nenhuma inferência a partir de suas interações anteriores. Tais chatbots online são ideais para diálogos diretos, com foco em ações específicas. 

Eles são muito simples de construir e treinar.

Chatbot baseado em inteligência artificial

Habilitados para inteligência artificial e machine learning, os chatbots desta categoria são projetados para simular interações quase humanas com os clientes. Eles podem ter conversas fluidas e entender intenção, linguagem e sentimento. 

Os chatbots com IA exigem uma programação mais complexa, para ajudá-lo a entender o contexto das interações. Eles são muito mais difíceis de implementar e executar e precisam de muitos dados para aprender. 

Os assistentes virtuais, como a Siri, da Apple, são uma versão modificada dos chatbots inteligentes. Eles aprendem com cada interação humana e podem até acompanhar o usuário em uma “conversa fiada”. 

Chatbot híbrido

Sabendo dos dois tipos anteriores, é possível presumir o que é chatbot híbrido: uma mistura entre o baseado em regras e o baseado em IA. 

Na prática, os chatbots híbridos têm algumas tarefas baseadas em regras e podem compreender a intenção e o contexto. De tal modo, um chatbot online híbrido é uma ferramenta equilibrada de interação com os clientes. 

Muito além do atendimento ao cliente, o uso de chatbots híbridos já chegou na saúde e vem sendo aplicado, inclusive, no diagnóstico médico. Com as dúvidas dos pacientes, o bot pode restringir possíveis condições em um formato baseado em regras. 

Usando funções simples e inteligentes, o modelo híbrido permite ao paciente ir e voltar no fluxo conversacional, escolher diferentes opções e dar mais detalhes de suas queixas até que o bot faça uma triagem e o encaminhe para o especialista.

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Quais as vantagens de um chatbot?

Com um chatbot, é possível garantir que seu usuário esclareça dúvidas de um jeito simples e rápido. O recurso de automação otimiza a experiência do cliente, agiliza o atendimento e aumenta a produtividade da equipe – sem prejudicar a qualidade de um serviço ou produto.

Além de entender o que é chatbot, também faz diferença saber como ele potencializa o crescimento de uma empresa: as empresas deixam os profissionais livres para se concentrar em demandas mais estratégicas, como vendas de alto nível, em vez de passar o dia todo respondendo a perguntas sobre trocas e política de devolução.

Quando comparado a um chatbot baseado em regras, um chatbot AI vem com vários benefícios adicionais. São eles:   

• Disponibilidade: ao empregar um bot de IA no lugar de um agente humano, as empresas garantem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assim, sempre que um consumidor tiver uma consulta, o chatbot de IA estará pronto para dar uma resposta instantânea. 

• Adaptável: seja para atendimento ao cliente ou suporte de RH, geração de leads ou assistência de vendas, os chatbots de IA têm uma variedade de usos. O bot pode se adaptar às necessidades do cliente. 

• Acessibilidade: um dos principais benefícios do uso de chatbots de IA é sua acessibilidade. O custo total de propriedade é baixo em comparação com o investimento na contratação de profissionais humanos.  
• Experiência do cliente:  ao coletar um grande volume de dados adicionais, os chatbots de IA podem melhorar muito a experiência do cliente. À medida que eles registram mais interações, conseguem simplificar a jornada do cliente, fornecer personalização em tempo real e permitir a coleta de dados acionáveis ​​que podem ser usados ​​para melhorar produtos e serviços. Com um bot avançado e bem configurado com inteligência artificial, um cliente pode cumprir toda a jornada em um fluxo conversacional.

Onde utilizar chatbots?

Compreendendo o que é chatbot, fica mais fácil entender sua usabilidade. Em geral, os chatbots possuem diferentes possibilidades de uso em um negócio: eles potencializam o alcance de metas, além de otimizarem as estratégias de atendimento ao cliente, marketing e vendas.

Atendimento 

O uso de um bot de IA melhora a qualidade do atendimento e o relacionamento com o cliente. Isso porque o robô permite que a empresa se comunique com um público-alvo maior e aprimore o envolvimento de forma consistente.

Além disso, os chatbots proporcionam economia de tempo e custo no atendimento ao cliente e nas demandas de FAQ. Por outro lado, garantem respostas em tempo real e permitem dar continuidade às conversas de marketing com os usuários, com recursos mínimos.

Marketing

Os chatbots para marketing estão se tornando uma ferramenta incrivelmente poderosa para as empresas melhorarem o envolvimento do cliente e qualificarem leads com recursos dinâmicos de conversação.

Mas o que é chatbot para marketing? É um modelo construído para viabilizar a coleta de dados de clientes e a obtenção de insights cruciais sobre as necessidades e preferências de seu público-alvo. O resultado é mais assertividade na estratégia e melhores resultados.

Um chatbot online pode se tornar um assistente virtual de marketing, que facilita o alcance de metas bem definidas de marketing. 

Vendas

Além de otimizar o atendimento e a estratégia de marketing, os chatbots trazem recursos valiosos para a estratégia de vendas, como disparo de promoções, lembrete de finalização de carrinho, rastreamento de pedidos e detalhes de envio.

Seja em um negócio B2B ou B2C, o chatbot mantém o suporte que o cliente precisa para se sentir seguro com a compra até o recebimento do produto ou solução. 

Pontos de atenção no uso de chatbot

Até aqui, entendemos o que é chatbot, os benefícios da ferramenta e vimos várias possibilidades de uso do chatbot. 

Contudo, é importante destacar: esse tipo de recurso otimiza, sim, o fluxo de trabalho e funcionamento de um negócio. No entanto, não substitui por completo a comunicação humana.

Ainda que os processos de uma empresa sejam automatizados, é imprescindível que a máquina não seja a única responsável por funções de atendimento ou venda. Além de eventuais problemas que apenas uma pessoa pode resolver, o fator humano no relacionamento é insubstituível. 

Portanto, o ideal é que chatbots e profissionais trabalhem em parceria para o sucesso da operação.

Chatbot e ChatGPT: um futuro de possibilidades

Ao se perguntar “o que é chatbot?”, o ChatGPT vem à mente? Pois saiba que essa ferramenta também é um tipo de chatbot de IA, com acesso a uma grande base de dados – e uma maior oportunidade de aprendizado. 

Com o avanço do ChatGPT, novos testes vêm sendo realizados na tecnologia de chatbots em geral. Isso porque, através da complexidade da ferramenta, é possível criar uma maior capacidade conversacional e oferecer um atendimento cada vez mais interativo. 

Apesar de sua popularidade e qualidade, o ChatGPT ainda é uma ferramenta em construção. Com uma base de dados que vai até 2021, é importante pensar em atualizações para seu desenvolvimento pleno. 

A solução deve evoluir e gerar mais possibilidades de otimização, principalmente para chatbots. No entanto, ainda é preciso aprimorar o ChatGPT e, para isso, o modelo deve ser continuamente treinado e supervisionado. 

Como a Ingram pode auxiliar?

O uso de chatbots na sua estratégia corporativa traz um mundo novo de possibilidades. Se bem planejadas e aproveitadas, as aplicações de chatbots potencializam o crescimento da empresa, trazendo uma série de resultados positivos.

Agora que você sabe o que é chatbot e já tem ideia de como usá-lo na sua empresa, conte com o suporte da Ingram, em parceria com a BR Link. Conheça as soluções tecnológicas de inteligência artificial e machine learning que podem auxiliar neste processo.

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