Com o amplo uso da tecnologia, muitas organizações encontram dificuldades na hora de fazer uma gestão adequada dos softwares e hardwares. A alocação dos recursos de TI exige atenção e controle dos profissionais. Caso contrário, a infraestrutura pode ficar sobrecarregada. Além disso, oferecer um suporte rápido aos usuários, com um service desk eficaz, é um dos desafios superados com o gerenciamento de serviços de TI. 

Neste contexto, o gerenciamento dos serviços de TI é cada vez mais necessário e estratégico, principalmente diante da modernização das companhias. À medida que a adesão dos serviços baseados em software aumenta, as equipes de TI precisam otimizar os processos internos, para evitar gargalos e solucionar problemas rapidamente. 

Na prática, o gestor e o time de TI têm o desafio de tornar a empresa mais competitiva, diferenciando-a das concorrentes. Por isso, é fundamental conhecer a abordagem de gerenciamento de TI, que permite o trabalho colaborativo, a otimização dos recursos, a facilidade de usos e a entrega de valor com assertividade e velocidade.

Quer saber mais sobre os processos de gerenciamento de serviços de TI? Avance na leitura deste artigo!

O que é serviço de TI?

Antes de abordar o gerenciamento, é importante ter clareza sobre o conceito do serviço de TI. 

De acordo com a ITIL 4, um serviço de TI é qualquer meio que seja capaz de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.

Vale destacar que valor, neste conceito, se refere ao conjunto de benefícios proporcionados pela tecnologia. Na prática, isso quer dizer que TI, clientes e empresas têm o compromisso de trabalhar juntos, fazendo uso das melhores práticas disponíveis, para gerar valor aos recursos de tecnologia da informação utilizados.

Alguns serviços de TI típicos incluem e-mails, aplicativos de colaboração, serviços de desktop, soluções de segurança, hospedagem de máquina virtual e telecomunicações.

O que é gerenciamento de serviços de TI?

Gerenciamento de serviços de TI (do inglês, IT Service Management, ITSM) é um conceito que permite à organização maximizar o valor do negócio a partir do uso da tecnologia da informação. Essa organização e priorização facilita todo o conjunto de entregas realizados por uma empresa.

Dentro do ITSM, os serviços de TI são vistos como as ferramentas de entrega e obtenção de valor. 

Isso quer dizer que um provedor de serviços de TI, interno ou externo, trabalha com clientes empresariais ao mesmo tempo que assume a responsabilidade dos custos e riscos associados. 

O ITSM abrange todo o ciclo de vida de um serviço, desde a estratégia original, passando pelo design, transição e operação em tempo real, até o pós venda.

O gerenciamento de serviços de TI é um processo que demanda tecnologias e alinhamento de pessoal.
Fundamentalmente, o gerenciamento de TI é definido pela forma como as equipes de tecnologia da informação gerenciam a entrega de serviços de TI, de ponta a ponta, aos clientes. Isso inclui todos os processos e atividades para projetar, criar, entregar e oferecer suporte a serviços de TI.

Para garantir a qualidade sustentável dos serviços de TI, o ITSM é definido com base em normas industriais, nacionais e internacionais, que estabelecem requisitos e boas práticas para o gerenciamento de TI.

ITSM: Conjuntos e princípios

O ITSM é baseado em um conjunto de princípios, como foco em valor e melhoria contínua. Muito além dos processos, esse tipo de gestão exige a adoção de práticas de várias abordagens de gerenciamento. A seguir, alguns destes:

  • Manufatura enxuta;
  • Gerenciamento de mudança organizacional;
  • Análise de sistema;
  • Gerenciamento de risco.

Como reconhecer o ITSM no dia a dia da organização?

Veja um exemplo prático para ilustrar um cenário típico de ITSM, com o envolvimento de uma solicitação de um novo hardware, como um laptop.

O usuário registra a solicitação em um portal, preenchendo um formulário com todas as informações relevantes e dando início a um fluxo de trabalho. Em seguida, o chamado é incluído na fila de demandas da equipe de TI. Ali, as solicitações recebidas são classificadas e tratadas de acordo com a importância.

Muito além do suporte básico, as equipes de TI supervisionam todos os tipos de tecnologia no local de trabalho, desde impressoras até servidores e aplicativos de software essenciais aos negócios.

Gerenciamento de serviços de TI: pilares e objetivos

Na indústria de TI, a linha de pensamento que define a abordagem adequada para ITSM trabalha com base em três etapas fundamentais, nesta ordem: 

  1. Construir e implementar tecnologia de TI; 
  2. Trazer e fazer cumprir os processos corretos;
  3. Orientar as pessoas, para que elas sejam capazes de aprender a utilizar  tecnologias e seguir os processos. 

Sendo assim, a gestão de TI é construída considerando, também, três pilares: tecnologia, processos e pessoas

Muito além do gerenciamento de TI, é fundamental que o setor cumpra outros objetivos, como:

  • Promover o alinhamento da estratégia de TI aos objetivos de negócios da companhia;
  • Planejar e executar o projeto de transformação digital na empresa;
  • Manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI;
  • Fazer o gerenciamento de riscos;
  • Orientar e acompanhar o time de TI;
  • Oferecer suporte em todos os processos que requerem apoio da TI. 

O que o ITIL define sobre gerenciamento de serviços de TI?

Geralmente, na abordagem de ITSM, o ITIL também aparece. Mas, afinal, qual é a sua definição? 

O ITIL é um conjunto de melhores práticas e recomendações para gerenciar as operações e serviços de TI de uma organização. A construção deste escopo foi encomendada pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), do governo do Reino Unido, em meados da década de 1980. 

Quando construídos com base na estrutura ITIL, os processos de ITSM abrem caminho para melhores serviços de TI e negócios aprimorados. 

Para resumir, ITIL é um conjunto de diretrizes para o gerenciamento eficaz de serviços de TI.

De acordo com dados do ServiceDesk Institute, 86% das centrais de serviço utilizam a estrutura ITIL. No entanto, nos últimos anos houve o aumento do uso de ISO/IEC 20000 (29%) e DevOps (11%), novas abordagens de gerenciamento de TI.

Embora existam várias estruturas e padrões capaz de descrever o gerenciamento de serviços de TI, o ITIL ainda é o mais adotado e reconhecido globalmente.

Em suma, o ITIL fornece orientações sobre como o ITSM pode ser entregue. Mas é importante destacar que, de acordo com o ITIL, o gerenciamento de serviços de TI é definido como:  

 “A implantação e gestão de serviços de TI de qualidade que atendam às necessidades do negócio. O gerenciamento de serviços de TI é realizado por provedores de serviços de TI por meio de uma combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação.”

Benefícios do gerenciamento de serviços de TI

O gerenciamento de serviços de TI beneficia sua equipe e gera ganhos de eficiência e produtividade. Além disso, com uma abordagem estruturada para a gestão dos serviços é possível alinhar a estratégia de TI com as metas de negócios e, assim, otimizar e aumentar sua receita. 

Dessa forma, o setor conduz a padronização da entrega de serviços tendo como base orçamentos, recursos e resultados. Tudo isso leva à redução de custos e riscos e, em última análise, melhora a experiência do cliente.

Se você deseja organizar seus colaboradores, invista no gerenciamento de serviços de TI.

Veja os benefícios de gerenciar esses serviços com eficácia:

  • Maior eficiência e produtividade de TI por meio de funções e responsabilidades definidas. Assim, a compreensão das necessidades de negócios também melhora;
  • Implementação de processos com base nas melhores práticas, gerando níveis mais altos de disponibilidade de serviço de TI e maior produtividade;
  • Maior suporte para enfrentar os desafios regulatórios e de conformidade: a empresa ganha maior controle dos processos, extrai valor dos serviços de TI e conquista maior eficiência de custos;
  • Maior visibilidade e compreensão dos serviços de TI: as demandas e expectativas são gerenciadas de maneira mais assertiva; 
  • Ciclos de vida de incidentes reduzidos: mitigação de impactos nos negócios e prevenção de futuros incidentes.
  • Estratégia de gerenciamento de TI centrada no cliente a partir do uso de ferramentas de autoatendimento e da gestão eficaz dos chamados;
  • Alinhamento das equipes de TI com as prioridades de negócios rastreadas por meio de métricas de sucesso.

Tudo isso gera redução de custos e eleva a qualidade dos serviços de TI entregues aos clientes.

Processos de ITSM

Agora que você já conhece o conceito e a importância do gerenciamento de serviços de TI, o próximo passo é compreender quais são os processos ITSM.

A versão 4 do ITIL mudou recentemente, alterando os processos de ITSM, para introduzir 34 novas práticas. A atualização da terminologia foi feita para que, segundo nota oficial, os “elementos como cultura, tecnologia, informação e gerenciamento de dados possam ser considerados na estratégia de TI, a fim de garantir uma visão holística das formas de trabalhar”. 

Essa abordagem abrangente reflete melhor as realidades das organizações modernas. A seguir, você conhece alguns das principais práticas de ITSM que são gerenciados pelo setor de TI:

Gerenciamento de solicitação de serviço

O gerenciamento de solicitações de serviço, também conhecido como Service Desk, exige que os profissionais de TI sejam capazes de lidar com uma ampla variedade de pedidos dos clientes. Solicitações de acesso a aplicativos, aprimoramentos de software e atualizações de hardware são algumas das mais comuns. 

Esse processo envolve, principalmente, solicitações recorrentes. Por isso, a estratégia ideal envolve a capacitação de clientes e a automatização de, pelo menos, algumas tarefas. 

Gestão do conhecimento

Tal processo consiste em criar, compartilhar, usar e gerenciar o conhecimento e as informações de uma organização. Portanto, essa é uma abordagem multidisciplinar que visa atingir os objetivos organizacionais, fazendo o melhor uso dos conhecimentos disponíveis.

Gerenciamento de ativos de TI

Também conhecido como ITAM (sigla do inglês, ServiceNow IT Asset Management), esse é o processo de garantir que os ativos de uma organização sejam contabilizados, implantados, mantidos, atualizados e descartados no momento certo.

Na prática, trata-se de garantir que os itens valiosos, tangíveis e intangíveis sejam rastreados e utilizados de maneira adequada na organização.  

Gestão de Incidentes

Dentro do escopo do gerenciamento de serviços de TI, a gestão de incidentes é o processo que consiste em responder a um evento não planejado ou a interrupção de serviço, restaurando a disponibilidade da operação.

Atualmente, as organizações usam muitos softwares fundamentais para as atividades da companhia. Com isso, são vários os possíveis pontos de falha. Daí a importância deste processo estar pronto para responder e resolver problemas rapidamente.  

Gerenciamento de Problemas

O gerenciamento de problemas é o processo de identificar e gerenciar as causas de incidentes em um serviço de TI. O gerenciamento de problemas não envolve apenas encontrar e corrigir incidentes, mas também identificar e compreender as causas subjacentes do mesmo, bem como identificar o melhor método para eliminar as causas raízes.

Gerenciamento de mudança

A gestão de mudanças garante que os procedimentos padrão sejam usados ​​para um tratamento eficiente e imediato de todas as alterações na infraestrutura de TI.

Seja na implementação de novos serviços, na gestão dos processos existentes ou, ainda, na resolução de problemas no código, o gerenciamento de mudanças eficaz fornece resposta rápida e transparência para evitar gargalos e, ao mesmo tempo, minimizar os riscos. 

Essas são apenas algumas das práticas listadas pela ITIL. Afinal, são muitas as demandas que devem ser atendidas pelo gerenciamento de serviços de TI. De todo modo, o importante é começar a implementar as práticas que fazem mais sentido para a organização. A partir daí, sua equipe irá crescer, aprender ao longo do caminho e se adaptar à medida que a empresa evolui.

Softwares e ferramentas ITSM facilitam o gerenciamento de serviços de TI

Para otimizar a gestão de TI, as empresas podem contar com o suporte de um software ITSM. A ferramenta permite que as equipes de TI se alinhem às necessidades de negócios e adotem uma abordagem estratégica para a mudança, a transformação e o crescimento organizacional. 

Atualmente, o mercado dispõe de uma grande variedade de ferramentas de software ITSM, desde aplicativos independentes até serviços nas mais diversas plataformas. 

A escolha do software da central de serviços certa para sua organização é fundamental. Isso porque o sistema fornece a base para o gerenciamento de serviços, além de facilitar a interface entre os clientes e a equipe de TI. 

De  acordo com a ITIL, a central de serviços é “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Uma central de serviços típica é capaz de gerenciar incidentes e solicitações de serviço e também lida com a comunicação com os usuários“. 
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Na hora de escolher a ferramenta para facilitar o gerenciamento dos processos e serviços de TI, busque identificar se ela atende aos seguintes requisitos:

  • Fácil de usar e configurar: possui um portal de autoatendimento intuitivo e amigável, que facilita a solicitação de ajuda, pesquisa de informações e o acompanhamento dos chamados;
  • Permite a colaboração: fornece uma plataforma para desenvolvedores e equipes multifuncionais trabalharem juntos para uma resolução mais rápida de problemas;
  • Adaptação simples às necessidades da companhia: é flexível o suficiente para dar suporte a qualquer resolução, escalonamento ou processo de mudança que suas equipes de TI possam imaginar.

Você pode começar a construir uma estratégia de gerenciamento de TI hoje mesmo. A INGRAM Micro conta com as soluções que você precisa para viabilizar uma gestão eficaz. Desde equipamentos até soluções em cloud computing, os melhores produtos em hardware e software estão em nosso portfólio. Confira!

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Roberto Gero

Roberto Gero

Diretor de Produtos e Advanced Computing da Ingram Micro Brasil. Formado em Engenharia Mecânica, com MBA Executivo pela FIA/USP – Fundação Instituto de Administração. Desde 2017, trabalha como Diretor de Soluções Avançadas na Ingram Micro Brasil; com mais de 25 anos em áreas de negócios de TI, passou por diferentes posições em Canais e Fabricantes, incluindo IBM, Oracle e Ingram Micro.